¿Alguna vez se ha encontrado con un cliente o un prospecto que es muy irritable y muy difícil? Es una gran oportunidad, pero tienes que tratar con los clientes difíciles de la manera correcta.
Número uno, ve más despacio. La mayoría de los vendedores y los datos lo demuestran inequívocamente. Cuando la mayoría de los vendedores se encuentran con un cliente o prospecto difícil, tienden a acelerar las cosas. Tienden a hacerlo porque están nerviosos, tienden a hablar más rápido o tratan de apresurar las cosas, retrasarlas. Piense en ello como una situación de rehenes usted es el negociador de rehenes y está tratando con el secuestrador. Los negociadores de rehenes siempre están tratando de frenar la situación, no de acelerar las cosas. Tú quieres hacer exactamente lo mismo. Debes demostrar que no te perturba en absoluto su tono difícil o su naturaleza agresiva. En lugar de eso, ralentiza las cosas y deja que el ritmo empiece a bajar lentamente. Esto no significa que te tomes tu tiempo para hacer todo. Por supuesto que no. Pero en general sólo quieres ralentizar la situación y, lo más importante, no acelerar las cosas.
Número dos, no te dejes llevar por la emoción. Nuestra reacción natural cuando tratamos con una persona difícil es también emocionarnos. Ahora, esto no significa que estés completamente impasible, sino que, cuando hables con ellos, imagina que sólo son una persona normal y que estás hablando con ellos completamente sin emociones. Lo que esto va a hacer es empezar a romper ese patrón con ellos porque esperan que te pongas más emocional y que hables más rápido y que te pongas completamente nervioso. Pero cuando demuestres que no te perturba en absoluto, empezarán a coincidir de forma natural. Te imaginas que estás tratando con un niño difícil. Si el padre empieza a gritar y se pone muy emotivo, los niños empiezan a gritar y a ponerse muy emotivos. Pero un padre realmente efectivo va a permanecer tranquilo y dejar que el niño empiece a calmarse. Esto es exactamente lo que queremos hacer en las ventas. No te emociones.
Número tres, usa una voz calmada pero firme. Quieres usar una voz que demuestre a los prospectos que no estás desconcertado, que no te están despistando y lo logras usando esa voz calmada y firme. Lo que va a pasar es que vas a notar que su temperatura baja y baja y baja, y van a empezar a perder esa ventaja. Ahí es donde quieres estar.
Número cuatro, refleja su lenguaje. Ahora, reflejar ha tomado un nuevo significado en los últimos años donde, de nuevo, obtenemos esta estrategia de los negociadores de rehenes reales donde queremos reflejar las últimas palabras que dicen cuando están hablando con nosotros. Así que, si dicen: “sí, las cosas han estado bastante mal últimamente”, lo reflejarías diciendo “bastante mal últimamente”, y ahora los estás animando a seguir adelante. Reflejar es básicamente tomar las últimas palabras de lo que dijeron y repetirlas como una afirmación o, de ser el caso, convertirlas en una pregunta. Y ahora lo que vas a hacer es animarles a seguir adelante. Estás mostrando que los has escuchado. Estás escuchando muy de cerca y los estás incitando a seguir adelante. Lo que esto hará es desarmarlos lentamente y los hará hablar.
Número cinco, no discutas nunca. Nunca es un buen movimiento discutir con un cliente o un prospecto que nunca ganarás porque no te necesitan y realmente quieres entrar en una conversación efectiva. Así que… Discutir va a hacer que reaccionen y que se mantengan más firmes. En lugar de eso, respira profundamente y usa más el enfoque taichi, donde quieres usar su energía y llevarla en la dirección que quieras. Así que no te metas en una discusión. En vez de eso, reconoce lo que están diciendo y profundiza, haz que hablen, haz preguntas, refleja su lenguaje, haz que se pongan en marcha. Y lo que sucede naturalmente es que eventualmente empiezan a agotar ese vapor donde realmente están empujando con fuerza y empiezan a hablarte como un ser humano normal. Si alguna vez te encuentras en una discusión, estás en un mal lugar. En lugar de eso, ralentiza la discusión, haz que hablen y reconoce que lo que están diciendo es valioso.
Número seis, haz que hablen. Sé que ya lo he dicho varias veces, pero no se puede enfatizar lo suficiente cuando se trata de un cliente difícil. La mayoría de las veces sólo quieren expresarse. Sólo quieren salir a la luz. Piensa en la última vez que llamaste a una aerolínea o a un número de atención al cliente y te pusiste furioso. Te odiaban absolutamente. Si la persona al otro lado del teléfono te escucha y te permite hablar y básicamente se desahoga después de unos 30 segundos de desahogo, normalmente lo que pasa es que estás como, OK, está bien, me siento mejor. Como si te hubieras desahogado. Queremos usar la escucha activa para que hablen. Cuanto más habla un cliente difícil, mejor estás. Si te das cuenta de que estás hablando mucho, estás en problemas porque son clientes difíciles. No les importa lo que tengas que decir. No quieren saber nada de ti. Quieren hablar. Desacelera, haz que hablen, refleja su lenguaje, hazles preguntas, entiende lo que pasa. Y cuanto más los dejes hablar, más probable es que bajen el tono de enfado o el tono difícil y empiecen a hablarte como una persona. Y entonces puedes empezar a involucrarlos de un lado a otro en una conversación real.
¡Así que sí hay una forma de tratar con los clientes difíciles!